IL CAMBIAMENTO DI

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Convinti che non esista una soluzione software che rispecchi i canoni di un “social CRM”, (sempre se di canoni funzionali si possa parlare). Esiste invece una filosofia d’approccio comportamentale che l’azienda può seguire ed attuare nei confronti del mercato. Una filosofia che rispecchia e rispetta in misura più o meno considerevole l’esigenza di raccogliere quello che il cliente “dice” con metodi e sistemi che sfruttano i contenitori SOCIAL, (parliamo sia di applausi che dei dolori di pancia).

Indispensabile è fare chiarezza sul significato del “vendere” grazie al CRM e del significato di trasformare una vendita in un sistema di relazione che continui nel tempo finalizzando il cliente a fidarsi del VENDITORE per un lungo periodo in modo da assicurare business per l’azienda e benessere per il consumatore.

L’obiettivo è quello di potenziare il proprio CRM ampliando funzioni, metodi e comportamenti in logica di SOCIAL SOFTWARE. I social li conosciamo tutti, non voglio fare un elenco di cose che già sapete e conoscete.  Sul loro funzionamento, sapete tutto, (o forse no ?). Sempre più spesso essere in un social significa creare una relazione, e questo conta sempre di più nella vendita e nei processi di Customer Services.

I Clienti vogliono essere considerati nel rapporto singolo, non gli basta più essere parte del mercato. I clienti vogliono essere identificati con il proprio viso, la propria immagine e addirittura in certi casi anche con la propria voce, essere riconosciuti. I clienti vogliono essere considerati una parte dell’azienda. I primi ad accorgersi di questo aspetto sociologico del mondo social sono state le aziende del food che di fatto hanno creato delle comunità virtuali dove le persone, (clienti o potenziali), possono incontrarsi, parlare, farsi ingaggiare dall’azienda stessa, essere coinvolti il più possibile perché anche in questo modo la persona singola si sente “più viva”.

PROVOCAZIONE: Avete mai sentito una frase delle genere o qualcosa di simile ?.

…sai mi hanno contattato dalla xxxxx perché ho scritto un bel post su FB per un loro prodotto e vogliono sapere come cucino la loro pasta …”.

Oppure altro caso “…. sai ho scritto sulla pagina di FB dell’azienda XXXXX che la loro posta non mie piaciuta e che non corrisponde alla pubblicità …”.

In pratica il “fare gli applausi o comunicare i mal di pancia” alla fine di fatto rende di fatto fedeli inglobando sempre più il Cliente nella propria realtà aziendale, quasi fosse un elemento della produzione.

Questo modo di far apparire o valorizzare il consumatore/Cliente non fa altro che creare ed aumentare l’effetto domino del potenziale di vendita creando di fatto alla lungo un aumento delle vendite. L’utilizzo dei social ha di fatto trasformato la persona e le sue esigenze come un singolo essere speciale che vuole essere considerato nelle sue esigenze e nei suoi bisogni con il suo obiettivo di ottenere un certo benessere.

Il Cliente non vuole fare parte di un insieme ma vuole sfruttare l’insieme per meglio comunicare le proprie esigenze e bisogni alle aziende.

Per le aziende oggi tutto questo è una reale opportunità per ascoltare e vendere al meglio ciò che è utile e desiderato dal singolo appagando al massimo il proprio bisogno di piccola felicità quotidiana.

In tutto questo però c’è anche un aspetto innovativo che le aziende non avevano previsto di incontrare. Sempre di più questi spazi diventano anche aree di confronto etico, dove sia l’azienda che Cliente diventano non per caso i guardiani della verità deposta nel social, (applausi o mal di pancia).

La verifica del dato che si ottiene dal social diventa un elemento obbligatorio, non è più come una volta che ci si basava unicamente sulla conoscenza ricevuta in modo passivo e riservato (lettera di reclamo per esempio). Prima di scrivere in pubblico l’informazione utilizzata per il profilo del mio SOCIAL CRM, deve essere valutata, filtrata e controllata. Gli attori interessati hanno sempre più voglia di comportarsi eticamente a beneficio della reale verità e questo non significa che anche per l’utente finale non basta più apparire ma anche il “dire” diventa fondamentale ma cosa importante dire qualcosa di utile alla comunità du quel prodotto.

Il consumatore Cliente in pratica con in social sta crescendo, si sta evolvendo. Mi piace pensare che ci sia una parte di questo mondo che sfrutta la potenzialità del mondo social per far sapere al meglio all’azienda cosa non và o cosa semplicemente funziona bene.

Abbiamo ancora tanta strada da fare ma sono convinto che cultura, formazione e strumenti adeguati potranno influire positivamente su questo tipo di evoluzione del business d’impresa.

Non nego che il proliferarsi nel mondo social di super esperti di social marketing, crm marketing specialist, possa creare un po’ di sbandamento nell’azienda. Oggi basta essere giovani, usare i social e di fatto si diventa facilmente un esperto di social marketing. Questo di sicuro crea un problema sulla qualità delle figure che devono operare al meglio in questo mercato, sono certo che anche in questo caso pulizia la farà il mercato eliminando di fatto ciò che è solo opportunismo di business becero e di vecchio stile.

Le azienda hanno un’occasione, ascoltare e recepire le informazioni che arrivano dal mondo social per migliorare i loro prodotti e focalizzare la loro offerta oppure continuare ciecamente ad imporre il proprio prodotto senza tenere conto di quello che il cliente vuole far sapere: “..te lo dico io come deve essere il prodotto che hai bisogno …”. E’ iniziata l’era che i Clienti dicano e comunicano all’azienda i prodotti che desiderano e vogliono (vedi per esempio una famosa pubblicità che in questi giorni è presente sui media.

Per il prossimo futuro diventerà fondamentale fare una domanda a tutti Voi.

Le Vostre persone, nella Vostra realtà aziendale sono pronti a gestire un rapporto così aperto così “pericolosamente” provocatorio nei confronti del mercato ?. Attenzione avere una strategia SOCIAL diventa un fattore importante ma avere anche una formazione adeguata e professionale dell’uso etico del social diventa fondamentale per creare un immagine che porti relazione nel mondo del SOCIAL.

Obiettivo principale è sempre quello, vendere di più e per più tempo, fidelizzare. Vi ricordate una volta quei furgoncini pieni di verdura e prodotti vari che passavano per le strade in modo regolare per vendere i loro prodotti ? Bene io me li ricordo e mi ricordo anche che la relazione che si innescava tra il venditore e il consumatore (casalinga) era fortissima e creava una relazione anche sociale che assicurava un business continuativo a chi lo proponeva. Una preghiera prima di finire questa mia considerazione.

Per favore non mi dite la tipica frase “ …e ma noi siamo diversi…..” non la sopporto e non fa relazione e oltre ad non essere social e totalmente inutile.